Calidad de servicio en un hospital del nivel II para la satisfacción del paciente en el Perú
DOI:
https://doi.org/10.53732/rccsociales/e601123Palabras clave:
Servicios, sector terciario, hospital, servicio de salud, pacientes, PerúResumen
Este estudio tiene como propósito describir la calidad del servicio en un hospital del nivel II para la satisfacción del paciente en el Perú. Se utilizó un enfoque cuantitativo, transversal y nivel explicativo. Se encuestaron a 300 usuarios de forma aleatoria del hospital Carlos Lanfranco la Hoz de nivel II-2 en Lima en el 2023. El instrumento incorporó la variable de calidad del servicio (12 ítems) adaptado del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman et al. y modificado por Park et al., más la variable satisfacción (3 ítems). En cuanto al procesamiento de datos, se empleó SPSS v25 y AMOS v25. Los resultados indican que la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción de los pacientes es moderada, con diferencias notables entre distintos grupos demográficos. Se encontró una fuerte correlación positiva entre la calidad del servicio, basado en la capacidad de respuesta, elementos tangibles, empatía, seguridad y fiabilidad con la satisfacción del paciente (Beta = 0.760, R² = 0.577). Se concluye que al mejorar la calidad del servicio podría incrementar significativamente la satisfacción del paciente. Este estudio resalta la necesidad de servicios personalizados y brinda perspectivas para el diseño de estrategias de mejora en el ámbito hospitalario peruano.
Citas
Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., & Chatzoglou, P. D. (2019). The Impact of Service Quality on Patient Satisfaction and Revisiting Intentions: The Case of Public Emergency Departments. Quality Management in Health Care, 28(4), 200–208. https://doi.org/10.1097/QMH.0000000000000232
Arrieta, A., Suárez, G., & Hakim, G. (2018). Assessment of patient safety culture in private and public hospitals in Peru. International Journal for Quality in Health Care, 30(3), 186–191. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzx165
Barrios-Ipenza, F., Calvo-Mora, A., Velicia-Martín, F., Criado-García, F., & Leal-Millán, A. (2020). Patient Satisfaction in the Peruvian Health Services: Validation and Application of the HEALTHQUAL Scale. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(14), 5111. https://doi.org/10.3390/ijerph17145111
Bentler, P. M. (1990). Comparative fit indexes in structural models. Psychological Bulletin, 107(2), 238–246. https://doi.org/10.1037/0033-2909.107.2.238
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375–384. https://doi.org/10.1086/208564
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334. https://doi.org/10.1007/BF02310555
Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2023). Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research, 21(1), 13–29. https://doi.org/10.1108/LBSJMR-06-2022-0025
Derksen, F., Bensing, J., & Lagro-Janssen, A. (2013). Effectiveness of empathy in general practice: a systematic review. British Journal of General Practice, 63(606), e76–e84. https://doi.org/10.3399/bjgp13X660814
Espinoza-Portilla, E., Gil-Quevedo, W., & Agurto-Távara, E. (2020). Principales problemas en la gestión de establecimientos de salud en el Perú. Revista Cubana de Salud Pública, 46(4). https://revsaludpublica.sld.cu/index.php/spu/article/view/2146/1664
Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020). Patient satisfaction and quality of care of the internal medicine service of Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - Perú. Revista de La Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397–403. https://doi.org/10.25176/RFMH.v20i3.3123
Gestión. (2020). Más del 77% establecimientos de salud con infraestructura precaria y equipamiento obsoleto. Diario Gestión. https://gestion.pe/economia/mas-del-77-establecimientos-de-salud-con-infraestructura-precaria-y-equipamiento-obsoleto-noticia/
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Hair, J. F., Black, W., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis. 7th ed. Pearson.
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. Pearson.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Kwame, A., & Petrucka, P. M. (2021). A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC Nursing, 20(1), 158. https://doi.org/10.1186/s12912-021-00684-2
Lis, C. G., Rodeghier, M., & Gupta, D. (2011). The relationship between perceived service quality and patient willingness to recommend at a national oncology hospital network. BMC Health Services Research, 11(1), 46. https://doi.org/10.1186/1472-6963-11-46
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Nguyen, T., Nguyen, H., & Dang, A. (2020). Determinants of patient satisfaction: Lessons from large-scale inpatient interviews in Vietnam. Plos One, 15(9), e0239306. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0239306
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). Servqual: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40. https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality
Park, S. J., Yi, Y., & Lee, Y. R. (2021). Heterogeneous dimensions of SERVQUAL. Total Quality Management and Business Excellence, 32, 1-2. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1531700
Pasinringi, S. A., Rivai, F., Arifah, N., & Rezeki, S. F. (2021). The relationship between service quality perceptions and the level of hospital accreditation. Gaceta Sanitaria, 35, 116–S119. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2021.10.009
Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., & Müller, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research, 8, 23–74. https://www.researchgate.net/publication/251060246_Evaluating_the_Fit_of_Structural_Equation_Models_Tests_of_Significance_and_Descriptive_Goodness-of-Fit_Measures
Schoenfelder, T., Klewer, J., & Kugler, J. (2011). Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany. International Journal for Quality in Health Care, 23(5), 503–509. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzr038
Soto, A. (2019). Barreras para una atención eficaz en los hospitales de referencia del Ministerio de Salud del Perú: atendiendo pacientes en el siglo XXI con recursos del siglo XX. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública, 36(2), 304. https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4425
Wright, L., & Lovelock, C. H. (2002). Principles of service marketing and management: International edition .2nd ed. Pearson.
Zahlimar, Zuriati, Z., & Chiew, L. (2020). Relationship quality of health services with satisfaction of patients in H. Hanafie Muara Bungo Hospital in 2019. Enfermería Clínica, 30, 168–170. https://doi.org/10.1016/j.enfcli.2019.11.047
Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (1996). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.
1.png)
Todo el contenido de esta revista, está bajo 